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Auf Basis von fünf Fallstudien werden Erfolgsfaktoren für die Einführung von IT-Prozessen in öffentlichen Einrichtungen im Sinne eines IT Service-Managements identifiziert. Der Schwerpunkt liegt auf den organisatorischen Maßnahmen zur Prozess-, Kunden- und Dienstleistungsorientierung. Bisher wurde die öffentliche Verwaltung in Deutschland als spezielle Branche mit besonderen Ausgangsbedingungen und Strukturen im Bezug auf das IT Service-Management nur am Rande behandelt, obwohl das Rahmenwerk der IT Infrastructure Library (ITIL) für die prozessorientierte Erbringung von IT-Dienstleistungen ursprünglich aus dem öffentlichen Sektor stammt. Das Buch gibt nicht nur einen Einblick in die bisherigen Fortschritte bei der Implementierung von IT-Prozessen, sondern liefert konkrete Erfolgsfaktoren, die auch auf andere Organisationen übertragbar sind.