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Las investigaciones realizadas por los autores mostró su preocupación por la orientación de las empresas. En el sector del comercio minorista, especialmente en la industria del turismo y la hospitalidad es que los gerentes deben prestar atención en satisfacer las necesidades de los clientes, y el cumplimiento, y superó las expectativas, no sólo por factores que la gerencia considere pertinentes. Los autores afirman que el consumidor tiene dos tipos de expectativas acerca de un servicio: un nivel deseado y un nivel de percepción. El nivel deseado asociado con las expectativas del cliente (que se crean automáticamente en nuestra mente cuando se enfrentan a la planificación de un viaje. Por ejemplo, se espera que el hotel es precioso, la ciudad se organiza, la comida es atractiva, etc); ya que el nivel de percepción está relacionada con lo que el cliente realmente se encuentra frente a los servicios (la realidad del lugar). Los autores realizaron una encuesta a 407 usuarios de hoteles en una capital de la región central de Brasil. El libro muestra una vista de lo importante que es estudiar al consumidor para mejorar los procesos para satisfacer las expectativas de los consumidores.